L’esperimento di Taco Bell con l’assistente vocale basato su intelligenza artificiale nei suoi drive-thru negli Stati Uniti ha messo in luce qualche problema inaspettato. Lanciato nel 2023 per rendere più veloci le ordinazioni e ridurre gli errori, il sistema si è trasformato in un caso social tra video virali e richieste fuori dal comune. Ora la catena sta valutando una pausa per ripensare come usare la tecnologia senza compromettere la qualità del servizio.
Taco Bell e l’IA nei drive-thru: tra innovazione e intoppi
Nel 2023, Taco Bell ha introdotto un assistente vocale con IA in almeno 500 ristoranti in giro per gli Stati Uniti. L’idea era semplice: ridurre gli errori nelle ordinazioni e velocizzare la fila al drive-thru, uno dei momenti più movimentati per una catena fast food. L’IA doveva affiancare il personale, non sostituirlo, per rendere tutto più fluido per i clienti.
Ma la realtà si è rivelata più complicata. Molti clienti, divertiti o provocatori, hanno fatto ordini impossibili o esagerati, mettendo in crisi il sistema. L’assistente vocale non sempre è riuscito a gestire richieste fuori standard, causando rallentamenti e crash. Nonostante questo, i dati ufficiali parlano di due milioni di ordini gestiti con successo, anche se non si conosce il numero esatto di errori. Di fronte a queste difficoltà, Taco Bell ha deciso di fermarsi e riflettere su come migliorare l’approccio.
Ordini folli e video virali: TikTok racconta il caos nei drive-thru
Il boom di video su TikTok ha portato alla ribalta gli ordini più assurdi: 18.000 bicchieri d’acqua, centinaia di hamburger, richieste strane e persino una ragazza che chiedeva consigli per evitare problemi intestinali. In questi casi, l’assistente vocale è andato in tilt e sono dovuti intervenire gli operatori umani.
Questi episodi hanno messo in luce un punto debole dell’IA: fatica a gestire richieste fuori dal comune e la fantasia – a volte irriverente – dei clienti. Per il pubblico è stato uno spettacolo divertente, ma per Taco Bell è un problema serio. La diffusione di questi video mostra quanto i social riescano a evidenziare i limiti di certe tecnologie quando si confrontano con il mondo reale.
Un problema comune: altre catene frenano sull’intelligenza artificiale
Il caso Taco Bell non è isolato. Anche McDonald’s ha messo in pausa i suoi test con l’IA dopo tre anni, per motivi simili: errori diventati virali e difficoltà a gestire ordinazioni complesse o fuori standard con sistemi automatizzati.
Dane Mathews, Chief Digital and Technology Officer di Taco Bell, ha sottolineato che “l’obiettivo non è sostituire i dipendenti, ma aiutarli a offrire un servizio migliore.” Per ora, però, l’inventiva e l’imprevedibilità dei clienti restano un grosso ostacolo per il software. Il progetto è quindi sospeso, mentre si analizzano i problemi emersi per capire come andare avanti.
La strada verso un assistente vocale affidabile nei fast food è ancora lunga. Le aziende sembrano orientarsi verso un uso più prudente e mirato dell’IA, lasciando sempre un ruolo chiave al personale umano per gestire le situazioni più complicate e garantire un servizio efficace.
Ultimo aggiornamento il 1 Settembre 2025 da Serena Fontana
