WhatsApp, la nuova frontiera della comunicazione pubblica

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Il popolare servizio di messaggistica sta cambiando pelle e viene sempre più impiegato dalle amministrazioni per fornire informazioni in tempo reale ed interagire con i cittadini

A che ora passa l’autobus o la metro? Che succede in città? Informazioni su emergenze o eventi? Dubbi e domande sul tuo rapporto con la pubblica amministrazione? Notizie e suggerimenti per la tua salute? Tutto su WhatsApp. Si, proprio così, la nuova frontiera della comunicazione pubblica e delle informazioni in tempo reale ai cittadini è proprio la famosissima e utilizzatissima chat «verde» di messaggistica istantanea. Comuni, aziende di trasporto pubblico e igiene urbana, polizia municipale, strutture di protezione civile, difensore civico, aziende sanitarie: sono gli esempi italiani di servizio pubblico che nell’ultimo anno si sono affidati a WhatsApp per informare e dialogare con i cittadini.

La prima notizia è che l’Italia è locomotiva europea di questo particolare settore, patria di esperienze positive da esportazione. Qualche bella pratica in Spagna e in Inghilterra, ma nel vecchio continente è l’Italia la regina della comunicazione pubblica in chat. Non siamo più a rimorchio, ma terra d’innovazione e di sperimentazione di nuove frontiere dell’informazione al cittadino. Il settore della nuova comunicazione, rappresentato dal web in generale ma soprattutto dall’utilizzo dei social network per l’informazione pubblica, è in crescita costante nel nostro Paese e la nuova frontiera WhatsApp (chat “cugina” dei social tradizionali come Facebook, Twitter, Google+, Instagram etc.) aggiunge un tassello importante che fa dell’Italia una nazione in moto, viva e attenta alle nuove possibilità comunicative e di servizio al cittadino.

L’idea che un breve messaggio in chat, così come un tweet o un post, da parte di un ente pubblico possa risolvere o alleviare i nostri piccoli o grandi problemi quotidiani rappresenta una sfida di grande concretezza del settore pubblico, spesso considerato elefantiaco e poco incline alla risposta veloce e ad un rapporto diretto col cittadino. Lorna Perry, social media manager della contea inglese Shropshire Council, lanciando nel 2014 una sperimentazione di comunicazione attraverso WhatsApp, sottolineava l’importanza di trovare la propria amministrazione nei «luoghi» di comunicazione più usati dai cittadini. Niente di più condivisibile.

Sembra banale ma è ciò che serve alla Pa: essere dove stanno i cittadini e comunicare con loro usando se possibile anche un linguaggio che li faccia sentire a casa. E cosa più di WhatsApp, con i suo oltre 800 milioni di utenti attivi al mese, può rappresentare una piattaforma dove trovare i cittadini? L’app di messaggistica, recentemente acquistata da Facebook, è tra l’altro apprezzata e utilizzata da ampie fasce della popolazione e non solo dai più giovani. Ed è anche un piacere scoprire che enti e aziende pubbliche in chat parlano la «nostra stessa lingua», utilizzano emoticon (cuori, pollici alzati, sorrisi, ecc…) e un linguaggio molto vicino a quello che troviamo nelle nostre conversazioni tra amici, familiari, colleghi. Il settore pubblico cambia il suo modo di parlare e di porsi, anche questo un vantaggio per chi utilizza il servizio.

Non è un caso allora che nella prima ricerca italiana di analisi delle conversazioni via WhatsApp tra azienda pubblica e cittadino (realizzata dal ricercatore Antonello Romano dell’Università di Siena) risulti che la parola più utilizzata è «Grazie», oltre ad un interessante 5% di emoticon. I numeri parlano chiaro e raccontano che dove si è attivato un servizio completo via WhatsApp i cittadini apprezzano, i numeri crescono ogni mese, diminuiscono i reclami, aumenta la percezione di vicinanza di enti e aziende, si creano nuovi posti di lavoro e si dà spazio ad una nuova professione.

A Roma, ad esempio, per il trasporto pubblico si è passati dai 500 utenti di marzo (mese in cui è partito senza pubblicità il servizio) agli oltre 40.000 di luglio. Numeri che aumentano di 5 volte al mese in tutte le realtà attive. Nelle ricerca si scoprono anche molte altre curiosità sul rapporto via chat tra cittadini e azienda pubblica: il venerdì è ad esempio il giorno in cui si utilizza maggiormente la chat, l’ora di pranzo (13-14) la più gettonata, «direzioni» e «scioperi» gli argomenti più discussi.

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